1.基本方針

当社は、すべての従業員が心身ともに健康で安心して働ける環境を確保することを目的とし、
カスタマーハラスメントに会社全体で組織的かつ毅然と対応します。
お客様からの正当なご意見は尊重しますが、従業員の尊厳を傷つけ就業環境を害する行為は許容しません。
従業員の安全を最優先し、相談する権利を保障します。

従業員の安全と尊厳の確保

従業員の心身の健康と尊厳を守り、安心して働ける環境を最優先します

組織的かつ毅然とした対応

カスタマーハラスメントは従業員個人の問題ではなく、組織全体の問題として捉え、会社として責任を持って対応します

相談する権利の保障

「つらい」「怖い」「おかしい」と感じた際は、ためらわず相談できる体制を整え、相談者を保護します

正当なご意見との区別

お客様からの正当なご意見・ご要望は業務改善に活かしますが、社会通念上許容される範囲を超えた言動は明確にカスタマーハラスメントとして対応します

2.カスタマーハラスメントの定義

お客様からの言動で、以下の3つの要素をすべて満たすものを「カスタマーハラスメント」と定義します

• 1.お客様（関係者を含む）から行われること
• 2.社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
• 3.それにより、従業員の就業環境が害されること

具体的な行為例

要求内容が妥当性を欠く言動

商品・サービスに瑕疵がない場合の金銭補償、従業員のプライバシーに関わる要求、性的な要求

要求実現の手段・態様が不相当な言動

暴行・傷害、脅迫・暴言、威圧的な言動、長時間の拘束、執拗な繰り返しの要求、土下座の強要、差別的言動、性的な言動、
従業員個人への攻撃やプライバシー侵害

要求内容の妥当性に照らして手段・態様が不相当な言動

軽微な瑕疵に対する過度な金銭補償や謝罪要求、対応不可能な要求

3.カスタマーハラスメントへの対応

1.発生時の現場対応

従業員の身体的・精神的安全確保を最優先し、必要に応じて警察への通報や、上長・複数従業員での組織的対応を行います

2.事実確認

迅速かつ客観的に事実関係を調査します

3.被害従業員へのケアとサポート

心身の安全確保、メンタルヘルスケア、長期的なフォローアップを並行して実施します

4.会社としての毅然とした対応

行為の中止要求、サービス提供拒否、退去要請、法的措置（警察通報、弁護士相談）を講じます

5.再発防止策

社内での事例共有、職場環境の改善を通じて再発防止に努めます

4.社内における取組

未然防止

お客様との健全な関係構築のため、傾聴と共感、適切な初期対応、事実に基づく誠実な対応、対応プロセスの改善に取り組みます

啓発活動

従業員に対し、お客様やお取引先様へのハラスメント行為を行わないよう注意喚起を行います

お取引先様との連携

相互尊重と健全な関係を構築し、お取引先様からの相談や協力依頼には誠実に対応します

5.相談体制

相談窓口

現場の上長、社内の相談窓口等

相談対象者

すべての従業員（正社員、準社員、派遣社員等）が利用可能です

相談内容

被害に遭った本人、目撃者、対応に困っている場合など、どんなことでも相談可能です

相談者の保護

秘密厳守とプライバシー保護

相談内容や個人情報は厳重に管理し、同意なく共有することはありません

不利益取扱いの禁止

相談や調査協力を理由とした解雇、降格、減給などの不利益な扱いは一切行いません